¿El cliente siempre tiene la razón?

Al llegar al trabajo, me encuentro un correo electrónico de una persona conocida a nivel escénico, mostrando su disconformidad por haberle cobrado la primera noche de un total de 3 que tenía reservadas, ya que anuló la reserva el mismo día de su entrada, pese a que así se le comunicó por escrito en el mismo instante de formalizar dicha reserva.

Hasta aquí se podría tratar de un inicio de jornada normal, pero el caso es que la señora nos amenaza con hacer difusión de ello en las benditas Redes Sociales e incluso en periódicos, utilizando sus contactos de “persona famosa”. Lo más curioso del tema, es que el hotel que dirijo es Adults Only y así está indicado en todos lados (nombre del hotel, confirmación de reserva, etc.) y por lo visto la señora debe tener problemas de atención, ya que afirma no haberse dado cuenta de ello y claro, no puede venir con su marido y su hija menor.

Lógicamente le respondo personalmente y le indico que no le devolveremos importe alguno y que es muy libre de difamar la imagen y nombre de nuestro establecimiento sin motivo alguno. Todo ello me lleva a recordar la frase: “el cliente siempre tiene la razón” y la verdad es que todos nos hemos encontrado a menudo con clientes que NO tienen la razón y que nos amenazan con publicar reseñas negativas o vete a saber que más barbaridades. Hace bien poco se hizo viral la respuesta de un local del paseo de Lloret, en la que se desmontaban los argumentos del cliente.

Ya pasó esa época en la que siempre se le daba la razón al cliente, aún cuando se equivoca. Si nos paramos a pensar en ello, si le das siempre la razón al cliente, estás perjudicando a tu negocio por lo siguiente:

1. El cliente no es el experto en tu negocio, pese a que te intente dar lecciones de cómo llevarlo.

2. Los clientes enfadados, a menudo crean malas experiencias a los empleados y al resto de clientes:

a. Típico cliente que monta un escándalo a gritos y con malos modos.

3. Tu negocio no existe únicamente para ése cliente descontento, ya que seguro que atiendes a cientos de clientes y muchos de ellos repiten.

a. ¿Has hecho todo lo posible por atender sus demandas? ¿Aun y así no ha habido manera de contentarle? Pues no te desgastes más con ello, céntrate en el resto de clientes.

4. No permitas que un cliente trate mal a tus empleados, ya que ellos son más importantes que el mismo cliente. Es importante que tu equipo esté bien formado y se sienta apoyado, ya que así darás un mejor servicio.

5. Hay clientes que por mucho dinero que dejen en tu negocio, simplemente no vale la pena mantener o aguantar, ya que crean mal ambiente en tu equipo y generan estrés. Es importante mirar a medio o largo plazo e invitar a ése tipo de cliente a conocer otros negocios.

Todo esto no pretende decir que podemos tratar a nuestros clientes a patadas. Simplemente hacerles saber dónde está el límite y que el “yo pago y tú haces lo que me dé la gana” pasó a la historia. 

Nos debemos a nuestros clientes y tenemos que conseguir un servicio excelente, que pasa por formar a tu personal para que tomen las decisiones correctas.

Òscar Portela Justel